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O cliente tem sempre razão?

O cliente tem sempre razão?

Por Júlio César Guimarães - Jornalista

Na tentativa de sempre agradar o cliente é comum escutarmos a frase “O cliente tem sempre razão”. Esse conceito de mercado supervaloriza o seu público, mas que pode acabar em armadilhas e nem sempre o consumidor tem razão. Prova disso são os casos que frequentemente aparecem no Proncon Santarém relacionados aos 7 dias de troca ou rejeição do produto.

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem o prazo de até 7 dias para fazer a devolução ou reposição do bem ou serviço. Contudo, segundo o chefe de fiscalizações do Procon Santarém, Marcelino Xavier, se após a compra na loja o objeto ou serviço apresentar problema, o responsável pela troca não é a loja local, mas, sim, a empresa fabricante do produto.

“O que acontece. Como os fabricantes acabam demandando bem mais tempo para dar resposta e o cliente quer logo efetuar a troca, ele acaba vindo ao Proncon Santarém, exigindo que o lojista faça a troca ou devolução imediata, mas não é assim. Essa troca imediata até 7 dias ocorre quando a compra é feita diretamente da fornecedora fabricante, geralmente em transações de compra e venda realizadas pela internet, telefone ou a empresa que vai até a residência do comprador oferecer o artigo”, explicou o chefe de fiscalizações.

Não são registrados números exatos desse tipo situação pelo Procon que, por sua vez, abastece o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), cuja plataforma não exige o registro desse dado.

Mas, conforme o chefe de fiscalizações do órgão no município, é uma situação recorrente em Santarém que em sua maior parte acaba sendo resolvida com o processo de conciliação, intermediação com conversas dos próprios fiscais entre clientes e lojistas da cidade.

“É aberto o procedimento. Contudo, trabalhamos muito com a orientação. Acontece um problema na loja e a pessoa vem aqui pra ter esclarecimentos. Só abrimos procedimento quando o consumidor tem razão. Até porque o próprio Código determina que só podemos executar a reclamação fundamentada. Se houver qualquer tipo de reivindicação sem bases legais, podemos ser responsabilizados”.

Marcelino ainda explica que outro fator comprometedor na resolução do problema é o desgaste emocional que pode levar o consumidor a perder direitos: “O que observamos muito é que quando o cliente vem aqui, ele acaba vindo muito exaltado. Ele vem fortemente emocionado, o que leva a discussão com o lojista, acaba ameaçando e insultando o atendente, gerando tumulto e ele perdendo alguns direitos”.

“Amparamos o consumidor na medida em que ele tenha razão. Por mais que ele tenha se exaltado no local, tenha proferido palavras que ofenda o lojista, nossa função aqui é tentar ampará-lo somente ao que compete ao Código do Consumidor. Por isso, nada impede que a loja entre com representação”.

Nos casos em que a pessoa opte pela troca diretamente do fabricante, o consumidor terá direito a aguardar de 3 meses para bens duráveis e 30 dias para não duráveis.

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